Wie die Euler Hermes AG mit einem digitalen Kundenportal neue Standards setzt

 

 

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Über das Unternehmen

Exportkreditgarantien und Garantien für ungebundene Finanzkredite sind seit Jahrzehnten etablierte und bewährte Außenwirtschaftsförderinstrumente der Bundesregierung. Exportkreditgarantien ("Hermesdeckungen") sichern deutsche Exporteure und die sie finanzierenden Banken gegen politische und wirtschaftliche Risiken ab. Sie werden im Auftrag der Bundesrepublik Deutschland von der Euler Hermes Aktiengesellschaft bearbeitet. Die "Hermesdeckungen" kommen nur dort zum Zuge, wo die private Wirtschaft kein entsprechendes oder ausreichendes Absicherungsangebot zur Verfügung stellt. Folglich konzentriert sich das Geschäft des Bundes auf Exportkreditgarantien für Entwicklungs- und Schwellenländer. Hermesdeckungen helfen, nur schwer zugängliche Märkte zu erschließen und Geschäftsbeziehungen in schwierigen Zeiten aufrechtzuerhalten.

Strategie:

Kunden-Kontaktpunkte optimieren und digitalisieren

Die Euler Hermes AG setzt auf ein Innovations-Ökosystem als Treiber der eigenen digitalen Transformation. Das erklärte Ziel: Kompetenzen und Erfahrung durch agile und schnell agierende Partner ins Unternehmen zu bringen und neues Know-how originär im Unternehmen zu verankern. Ein wichtiges Leuchtturmprojekt für die Euler Hermes AG: das digitale Kundenportal myAGA als erste Anlaufstelle etablieren, um komplexe Kunden-Kontaktpunkte für Hermesdeckungen zu digitalisieren und sie so schneller, einfacher und zuverlässiger zu machen. Die Erleichterungen sollen vom exportierenden Unternehmen bis hin zu den Sachbearbeitenden bei Partner-Banken reichen. Gleichzeitig soll die inhaltliche Qualität der Anträge gesteigert und Aufwände zur manuellen Nachbearbeitung minimiert werden.

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Herausforderung:

Innovatives Frontend in Verbindung mit komplexen Backend-Systemen

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Anträge für Exportkreditgarantien des Bundes sind äußerst anspruchsvoll hinsichtlich der Anzahl der zu erbringenden Informationen. Einzelne Anträge können schnell hunderte Datenpunkte enthalten. Dazu kommt der hohe Grad an Spezialisierung. Jedes Geschäft, jeder "Fall" liegt anders und bedarf anderer Informationen. Die Hermesdeckungen gleichen bei den Einzeltransaktionen damit eher einer Manufaktur, die passgenaue Lösungen schneidert.
Es galt also, diesen Anspruch auf individuelle geschäftsbezogene Beratung und Betreuung zu verbinden mit modernen digitalen Prozessen. Besonders wichtig war dabei, so früh als möglich Transparenz zu schaffen, warum welche Informationen in welchem Detailgrad benötigt werden. Und darüber hinaus, ob das Geschäft so überhaupt deckungsfähig ist und was eine Indeckungnahme kostet. Gleichzeitig sollten auch Exporteure mit weniger komplexen Geschäften angesprochen werden.


Die Euler Hermes AG wollte hier grundlegend die Art und Weise der Kontaktpunkte mit den Kunden ändern. Dabei sollten nicht die bestehenden, eigenen Abläufe mit verschiedenen Anforderungen unterschiedlicher Backend-Systeme digitalisiert werden. Vielmehr sollte ein neuer, digitaler Prozess konsequent auf die Anforderungen der Nutzenden, also der Antragstellenden ausgerichtet sein. Realisiert – als Teil des bereits verfügbaren Online-Portals myAGA (my.agaportal.de) – über ein intuitives, web-basiertes Interface, welches Antragsstellende optimal durch alle notwendigen Schritte führt. Vorbild hierfür waren moderne E-Commerce-Lösungen. Ein Antrag für eine Hermesdeckung sollte einfach sein, Spaß machen und alle notwendigen Informationen liefern, um Rückfrageschleifen zu vermeiden.

Fachlich sollten während der Antragserstellung direkt diverse Berechnungen und Plausibilitäten zur Förderungswürdigkeit vorgenommen und Antragsstellende informiert werden, wenn sie aus dem definierten Produktrahmen fallen. Für KMU besonders wichtig waren dabei voll digitale Produkte, bei denen von Anfang an eine hohe Entgelt-Transparenz besteht. Große Enterprise-Kunden auf der anderen Seite haben ganz andere Anforderungen. Zum Beispiel benötigten sie aufgrund interner Compliance-Anforderungen Prozesse für die Freigabe von Anträgen nach dem Mehraugenprinzip.

Lösungsansatz:

Kundenzentrierte Software-Entwicklung

Für dieses Vorgehen gab es am Markt keine fertige Standard-Lösung, welche die benötigte Komplexität, den Funktionsumfang und die Flexibilität abbilden konnte. Deshalb hat die Euler Hermes AG DIU damit beauftragt, ein vollständig neues, individuelles Framework für die Steuerung von Antragsstrecken zu entwickeln. Als versierter IT-Dienstleister für Marketing-Technologien war DIU der perfekte Partner, um eine Lösung zu entwickeln, die genauso smart und effizient funktionieren sollte wie vergleichbare kundenzentrierte Angebote aus dem Bereich E-Commerce.

Der Schlüssel zum Erfolg war die Umstellung von einer reinen Abbildung interner, bereits bestehender Prozesse hin zu einer kundenorientierten Prozessabwicklung, bei der Workflows entlang der täglichen Arbeitsrealitäten der Nutzenden optimiert wurden. Zum Beispiel durch die Bereitstellung verschiedener Micro-Services wie ein Vorab-Check aus fünf Fragen, einen Prämienkalkulator oder eine schnelle Ermittlung der wahrscheinlichen Bonität. So entstand eine Softwarelösung für digitale Kontaktpunkte mit einem smarten Meta-Interface mit dem Ziel, live mit unterschiedlichen Backend-Systemen zu interagieren, ohne daß dadurch komplizierte Prozesse im Frontend entstehen.

Technische Umsetzung:

Stabile Frameworks und Integration in Backoffice-Anwendungen

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Für die technische Umsetzung wurde auf den Einsatz von stabilen und bewährten Frameworks wie z.B. Spring Boot und Message Queues geachtet, um die Business-Logik des Portals zu realisieren.

Wichtig für die interne Akzeptanz und den Erfolg der Lösung waren sowohl die Integrationen in vorhandene Backoffice-Anwendungen wie z.B. ein elektronisches Archiv als auch die aufbereitete Bereitstellung der Antragsdaten für die weitere Prüfung durch das interne Underwriting der Euler Hermes AG.

Über eine extern verwendbare Schnittstelle (API) wurden verschiedene Finanzierungspartner (Banken und FinTechs) angebunden, um Anträge auch außerhalb der Lösung erfassen und konsolidiert an die Euler Hermes AG überstellen zu können.

MarTech-Integrator:

DIU sorgt für die technische Integration

DIU ist stolz darauf, als Innovationspartner für den Bereich Kundeninteraktion die Euler Hermes AG schon seit vielen Jahren zu begleiten. Durch von DIU entwickelte Prozess-Standards und Templates können neue, digitale Lösungen schneller und einfacher ausgerollt werden und Innovationszyklen innerhalb des Unternehmens beschleunigt werden. Für die Kunden der Exportkreditgarantien wurden einfache, intuitive Services entwickelt, die echte Effizienzgewinne produzieren.

Die erfolgreiche Einführung eines digitalen Kundenportals und die Digitalisierung der Kundenkontaktpunkte von Exportkreditgarantien war ein wichtiger Meilenstein der andauernden, konsequenten Digitalisierung der Euler Hermes AG. Die Erfolge können sich sehen lassen: Nahezu alle Kunden nutzen inzwischen begeistert myAGA, aber auch die externalisierten Services wie der Vorab-Check oder die API für Finanzierungspartner finden großen Anklang. myAGA senkt außerdem die Zugangshürden für kleine und mittlere Unternehmen, die stark von der voll digitalen, standardisierten Lösung profitieren.

Quote

Wir glauben an die Schnelligkeit und Skalierbarkeit von Netzwerken mit starken Partnern, wenn es um Innovation für unsere Kunden geht. DIU steht uns seit vielen Jahren als kompetenter Innovationspartner zur Seite und hilft uns, die Digitalisierung unserer Dienstleistung erfolgreich umzusetzen – immer eng am Kundennutzen orientiert.

Frank Helmert Head of Division Market & Innovation | Euler Hermes AG

Möchten Sie auch ein digitales Kundenportal in Ihrem Unternehmen umsetzen? Sprechen Sie mich gerne an:

Tim Ende-Styra

Leiter Business Development

+49 40 3008659 19

tim.ende-styra@diu.digital